一、背景
咨询场景下优质客服服务能够提升网民体验，帮助网民对商家建立信任感，同时高效专业的回复也有助于促进网民开口，利于网民转化。因此，为提高咨询服务效果，进一步提升咨询转化效果，本次上线【咨询服务评估】能力，多维度对客服服务接待能力进行会话质检评估，帮助客服定位咨询对话中存在的问题，引导客服提升咨询服务质量，同时针对咨询服务优质的账号，开通专属标识权益，强化客户品牌露出，促进网民开口&转化。
建议：根据咨询服务评估能力，提高账号分值，解锁相应权益，强化客户品牌露出，提高咨询转化效果。
二、咨询服务评估能力解读
（一）功能概述
1、核心：定位咨询服务中的问题，通过提升咨询服务质量，在提升网民体验的同时，促进网民开口&转化。
2、报告内容：包含整体数据、评分细则&优化建议、指标趋势三部分内容，同时还支持查看单个会话的分数
ps：数据统计时间范围均为近30日数据，若咨询会话量少于10条，则不显示分数
（二）权益解读
1、流量权益
会话质检分作为商家等级的其中一个指标，对提升商家等级，获取流量权益有较大的权重影响（特别医疗医美客户）
2、专属标识权益
（三）评分细则
1、咨询服务评估整体数据包括【咨询服务总分】、【咨询服务星级】、【客服评价得分】、【会话质检得分】
2、咨询服务星级与分数映射关系
三、提分攻略
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维度
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【响应速度】分值
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【服务态度】分值
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【回复质量】分值
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提分攻略
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1、攻略一：营销通侧设置智能客服 操作入口：营销通—智能咨询—智能客服 操作流程：设置对话流>>设置机器人工作时间，至少勾选「人工不在线时」 Ps：当前智能客服未接入质检 
2、攻略二：咨询工具侧设置自动回复功能 “当网民xx秒没有收到回复时，增加自动回复功能”，建议设置10秒 操作入口：厂商咨询工具 3、攻略三：客服培训，提高响应时间 4、攻略四：厂商咨询工具设置快捷回复 |
1、攻略一：人工客服会话库优化 当用户留联后，使用后续专业接待等话术，来引导网民表示感谢。 如：“感谢您的咨询，很高兴认识您，稍后有专业律师来为您接待”等信息 2、攻略二：加强人工客服会话内容考评 （1）将报告评分纳入客服的考评指标之一 当前支持在营销通-线索详单，查看每条会话的细则评分，可定位态度恶劣会话 （2）加强客服培训 3、攻略三：营销通侧设置使用智能客服 （1）机器人接待：人工倦怠，态度易较差时间段（如:夜间）由会话更可控的机器人接待 （2）人机结合：使用过滤机器人，意向用户由人工接待，减少接待压力，优化服务态度 |
1、攻略一：丰富人工客服会话库 丰富人工客服会话库，根据“开场”“会话接待”“引导留联”“结束语”4个环节，丰富话术库，增加常用语 2、攻略二：加强人工客服培训&考评 加强客服培训，同步评估报告相关信息点，引导客服行为，同时加强客服考评 |
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